Los Clientes no siempre tienen la razón

Revisando algunas publicaciones que hice algunos meses atrás me encontré con ésta que sin duda puede ser un buen ejemplo del título de la publicación.

Hace algunos meses, durante nuestro proceso de prospección contactamos con una empresa que tiene su propia línea de productos con venta directa, venta vía call center, venta a través de distribuidores, y además cuenta una tienda virtual en la que nos fue imposible llegar al proceso de pago dado que después de 30 minutos de intentarlo NO encontramos un botón o leyenda que nos indicara como llegar al “Carrito de Compra” para revisar y pagar. (Actialización: Ya aparece el botón para ir al carrito de compra)

Es importante decir que en aquella época su manejo de redes sociales era muy bueno, permitiéndole generar mucho tráfico a su sitio web, lo que le generaba un muy buen posicionamiento. Cuando pudimos hablar con la persona indicada de lo primero que nos enteramos fue que su ¡Tienda Virtual no vendía! Era obvio…

Cuándo estaba documentando la publicación me di cuenta que en éste negocio se cometieron muchos de los errores posibles que llevan a un desencanto por las ventas en línea tanto de las empresas comercializadoras como de los propios usuarios que buscan los productos.

El grado de desencanto de la empresa era tal que la oferta que se le hizo consideraba el pago de nuestros servicios con la venta hecha en la propia tienda, pero aún así no se realizó la operación.

Por lo anterior trataré de enumerar y explicar algunos de los distintos errores que se pueden cometer y que llevarían al fracaso de un Proyecto de eCommerce o a un gasto excesivo de recursos.

1. Manejar un Dominio Institucional y Otro para Ventas en Línea: Si la labor de posicionamiento y el trabajo en redes sociales se realiza para los dos dominio es una buena decisión, sin embargo la inversión que debe hacer para el posicionamiento de ambos dominios se convierte en un gasto adicional, que bajo un ambiente de incertidumbre y desconfianza de las Ventas OnLine se vuelve innecesario y hasta un desperdicio.
2. Complicar el Trabajo a los Buscadores: Comunmente pensamos que con el hecho de tener nuestro proyecto en la web es suficiente para lograr que los buscadores entreguen dentro de sus resultados enlaces a nuestro e-Commerce pero desafortunadamente no es así. Se necesita estar seguro de que el sistema de Venta en Línea sea capaz de ofrecer información “fácil de digerir” para los buscadores o que tenga herramientas SEO como un mapa de sitio para los robots rastreadores que usan los distintos buscadores como Google, Bing y Yahoo, principalmente.
3. Desestimar el uso de Herramientas Up Sale: Uno de los ejemplos que más nos gusta usar para ejemplificar ésta herramienta es el de un restaurant. Cuando el mesero está frente a nosotros tomando nuesta orden normalmente nos ofrece un postre o nos sugiere una bebida, quizás también pueda ofrecernos una entrada para poner al centro de la mesa en lo que se prepara y sirve nuestra orden. Eso es Up Sale… En otras palabras: “Siempre tratar de hacer el ticket más grande” 😉
4. Poca seguridad al Pagar: El contar con una tienda virtual permite que nuestros productos sean vistos en mercados que quizás nunca habríamos imaginado, eso hace que se requiera de sistemas de pago seguros y confiables, razón por la que siempre es mejor pagar por contar con la seguridad y uno de los mejores gateways para pago en tiendas virtuales es PayPal ya que ofrece:
   1. Protección al Vendedor contra Fraude
   2. Protección al Comprador contra Fraude
   3. Comisiones que bajan automáticamente en función a la facturación mensual

Es común ver que los prospectos decantan por sistemas que requieren un mínimo de configuración para empezar a vender, lo que no es cuestionable, sin embargo recomendamos que comparen las ventajas y desventajas de por lo menos 3 plataformas para e-Commerce y vean la conveniencia de integrarlas a sus canales de venta ya que el integrar un Carrito de Compras a su sitio web requiere en menor o mayor medida algunas modificaciones en su operación.

Actualmente es fácil integrar el sitio web de venta en línea con aplicaciones en facebook que permiten tener nuestros productos al alcance de los usuarios de la que sin duda es la red social más grande y más visitada del mundo, dándonos la oportunidad de tener un escaparate adicional pero conectado 100% a nuestra tienda en línea.

Además de PayPal y existen otras herramientas para pagos en línea que ofrecen comisiones justas y equiparables a las que se tienen en productos como TPV (Terminales Punto de Venta) como las que se usan para insertar o deslizar la tarjeta en los establecimientos físicos.

Debo mencionar también que el uso de dispositivos móviles para la exploración de internet ha crecido de manera importante, razón por la que no debemos desestimar la adecuación de nuestros carritos de compras electrónicos a la tecnología móvil, con el uso de sitios responsivos (sitios que identifican el tipo de dispositivo que lo visita y se muestra una versión apropiada al mismo).

Esperando les haya sido de utilidad, espero ver sus comentarios.